隨著IT技術(shù)的迅速發(fā)展，IT已經(jīng)成為企業(yè)不可或缺的一部分，企業(yè)怎樣完善IT服務(wù)管理成為重中之重。怎樣降低IT系統(tǒng)成本？如何提高業(yè)務(wù)服務(wù)水平？今天幫大家全面解析IT服務(wù)管理

企業(yè)想要做好IT服務(wù)管理，首先便要清楚地了解到企業(yè)本身IT存在的問題。常見的棘手問題主要為配置信息混亂、運(yùn)維急于救火、服務(wù)管理缺乏數(shù)據(jù)以及企業(yè)執(zhí)策者不清楚IT價(jià)值。

1、配置信息混亂

●設(shè)備眾多，運(yùn)維人員少，管理難度大

●無法跟蹤設(shè)備狀態(tài)，更新及保障不及時(shí)

●設(shè)備配置信息不詳，或者配置信息與實(shí)際信息不相符

2、運(yùn)維急于救火

●運(yùn)維的設(shè)備和系統(tǒng)眾多，人員分配不明確

●故障處理過程缺乏記錄信息和跟蹤信息，故障處理流程不規(guī)范

●沒有形成有效的知識庫，工作效率低下，人員流動(dòng)，經(jīng)驗(yàn)難以積累

●對IT服務(wù)沒有統(tǒng)一的數(shù)據(jù)報(bào)表，缺乏對運(yùn)維成功率、及時(shí)率、客戶滿意度的統(tǒng)計(jì)

3、服務(wù)管理缺乏數(shù)據(jù)

●IT服務(wù)工作量難以考量，無法計(jì)算IT服務(wù)人員的工作績效

●外包服務(wù)商和其他工程師處理故障及時(shí)率缺乏準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)

4、企業(yè)執(zhí)業(yè)者不清楚IT價(jià)值

●IT服務(wù)日新月異，企業(yè)和個(gè)人都要不斷地學(xué)習(xí)

以上可見，企業(yè)IT運(yùn)維的難題并不是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)用能力而是網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維管理能力和IT運(yùn)維能力的缺乏。網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)為ITIL，通過ITIL在企業(yè)的實(shí)踐，我們可以從下面幾個(gè)方面提升企業(yè)的IT服務(wù)管理能力。

1、基于ITIL流程和理念，建立適合企業(yè)的工作流程，合理安排IT運(yùn)維人員崗位，明確職責(zé)

2、實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一監(jiān)控平臺，將整個(gè)IT運(yùn)維統(tǒng)一管理，跟蹤設(shè)備從采購到報(bào)廢的整個(gè)生命周期，及時(shí)對故障進(jìn)行告警

3、建立知識庫累積，避免專業(yè)的技術(shù)問題僅依賴一個(gè)或者幾個(gè)運(yùn)維人員，使運(yùn)維工作知識及經(jīng)驗(yàn)共享，提高IT運(yùn)維團(tuán)隊(duì)的工作效率

4、高效的、合理的流程設(shè)置和流轉(zhuǎn)，相互關(guān)聯(lián)的事件工單、問題工單、變更工單、配置工單，是運(yùn)維工作流轉(zhuǎn)工作中的資源關(guān)聯(lián)清晰，過程明確可控、數(shù)據(jù)和處理過程可查、提高業(yè)務(wù)系統(tǒng)運(yùn)行效率

5、建立服務(wù)報(bào)表，便于了解IT運(yùn)維人員的工作情況，量化運(yùn)維人員的運(yùn)維工作，通過運(yùn)維分析數(shù)據(jù)制定運(yùn)維數(shù)據(jù)考核，逐步提高運(yùn)維人員的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量

IT服務(wù)管理的建設(shè)并不能一蹴而就，這是一個(gè)長期的過程，關(guān)于ITIL的落地，企業(yè)可以結(jié)合自身需求和實(shí)際選擇一套ITIL實(shí)施工具。

如何提升自己的IT服務(wù)管理能力？

如果你既想提升自己的專業(yè)能力，又想拿一張證書在手里。可以看看ITIL 4 證書。

ITIL 是將IT服務(wù)管理業(yè)務(wù)過程應(yīng)用到IT管理的一門認(rèn)證知識體系。更偏重IT運(yùn)維、IT服務(wù)以及更高層的IT管理類認(rèn)證，學(xué)習(xí)內(nèi)容注重服務(wù)過程中的流程和控制以及IT治理等方向。

認(rèn)證有ITIL 4 Fundation ,ITIL 專業(yè)級(中級），ITIL Master （大師級）。其中ITIL 4 foundation是必考認(rèn)證。ITIL 專業(yè)級中的MP方向 在國內(nèi)最受歡迎，考試難度適中。

第一天

l ?對ITIL v3的5步生命周期模型的快速回顧，以及ITIL v3到ITIL 4的匹配

l ?ITIL 4的7項(xiàng)指導(dǎo)原則(Guiding Principles)

l ?ITIL 4全新的服務(wù)價(jià)值鏈

l ?服務(wù)管理的4個(gè)維度(four dimensions)

l ?34個(gè)ITIL實(shí)踐，特別關(guān)注其中的18個(gè)(基礎(chǔ)階段)

l ?Lean IT、Agile、DevOps和組織變革管理的關(guān)鍵概念，以及為何它們對業(yè)務(wù)價(jià)值交付如此重要。

ITIL 4的34個(gè)管理實(shí)踐如下：

l ?ITIL 4凌駕于其它所有主流管理框架和實(shí)踐之上！

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