IT服務(wù)管理是ITIL框架的核心，它是一套流程管理體系，并通過賦予各類流程服務(wù)級(jí)別協(xié)議（SLA）來保證IT服務(wù)的質(zhì)量，當(dāng)然，ServiceHot還具備更高級(jí)的運(yùn)營(yíng)級(jí)別管理（OLA）,服務(wù)質(zhì)量管理體系融合了系統(tǒng)管理、網(wǎng)絡(luò)管理、系統(tǒng)開發(fā)管理等管理活動(dòng)和服務(wù)請(qǐng)求、事件管理、問題管理、變更管理、資產(chǎn)管理等許多流程的理論和實(shí)踐。ITIL最初是為提高英國(guó)政府部門IT服務(wù)質(zhì)量而開發(fā)的，但它很快在英國(guó)的各個(gè)企業(yè)中得到了廣泛的應(yīng)用和認(rèn)可，目前已經(jīng)成為業(yè)界通用的IT實(shí)踐標(biāo)準(zhǔn)。

我們需要對(duì)ITSM和ITIL的區(qū)別有一定的認(rèn)知：

先有ITSM，后有ITIL。ITSM的初期有人提出，但無人重視。ITIL的出現(xiàn)是IT服務(wù)管理進(jìn)一步發(fā)展需要

；

ITIL使得ITSM得以發(fā)展。ITIL作為ITSM最佳實(shí)踐的集大成者，建立了ITSM領(lǐng)域的“游戲規(guī)則”。這樣，ITSM才得以發(fā)展壯大 ；

ITIL的精髓是“流程”和“最佳實(shí)踐”；

ITSM的發(fā)展，不僅僅需要ITIL。因?yàn)镮TIL只告訴我們“最好”做些什么，沒有告訴我們?nèi)绾稳プ鲞@些事。

雖然有些人可能認(rèn)為信息技術(shù)基礎(chǔ)架構(gòu)庫(ITIL)和它的ITSM理念只是另一種官僚主義的管理時(shí)尚，但如果能做到因地制宜，得到正確的實(shí)施，效果肯定是遠(yuǎn)好于此的。

ITSM的目的是提供信息服務(wù)以滿足所有組織在業(yè)務(wù)目標(biāo)追求和保護(hù)方面的需求。了解需求并提供相應(yīng)的解決方案，這就是質(zhì)量管理的真正內(nèi)涵。盡管要強(qiáng)調(diào)質(zhì)量，但我們看到ITSM實(shí)際實(shí)施時(shí)，許多人要么徹底失敗要么無法獲得期望的效果。許多組織做的不夠全面——他們不能理解，也不遵循ITSM質(zhì)量改進(jìn)的真正內(nèi)涵。這是一個(gè)最基本的問題!

IT部門要做兩件事——?jiǎng)?chuàng)造和保護(hù)價(jià)值，這是通過為滿足企業(yè)需求的業(yè)務(wù)提供服務(wù)來實(shí)現(xiàn)的。企業(yè)必須靠IT部門來開發(fā)或獲取所需的服務(wù)，一旦進(jìn)入生產(chǎn)領(lǐng)域，這些服務(wù)必須持續(xù)滿足數(shù)據(jù)保密、業(yè)務(wù)完整性、可用性及性能等需求。

可持續(xù)IT服務(wù)這個(gè)概念包含兩個(gè)要素。首先，服務(wù)必須是可以持續(xù)運(yùn)營(yíng)，更不用說安全了，那是必須要考慮的。當(dāng)服務(wù)完成研發(fā)并投入生產(chǎn)后，IT部門必須繼續(xù)對(duì)其進(jìn)行維護(hù)以滿足業(yè)務(wù)需求。IT業(yè)務(wù)流程中那些粗放的模式要及時(shí)廢止，取而代之的是可以預(yù)測(cè)結(jié)果的正式流程。通過各類IT流程，處理和管理企業(yè)各部門用戶的請(qǐng)求、故障、問題、甚至投訴等等。

同時(shí)，確保各類流程的正常運(yùn)行，保障服務(wù)不被各類人為終端，因此需要為流程設(shè)置合理的服務(wù)質(zhì)量管理指標(biāo)（SLA/OLA），通過層層升級(jí)提醒，及時(shí)干預(yù)等手段，保障流程的正常流轉(zhuǎn)，服務(wù)的效率和質(zhì)量。當(dāng)服務(wù)質(zhì)量管理體系梳理得較為合理之后，那我們也就做到量化服務(wù)。

ServiceHot通過對(duì)多個(gè)組織的IT領(lǐng)導(dǎo)者，CIO，進(jìn)行調(diào)研，根據(jù)組織如何處理事故和優(yōu)化當(dāng)前運(yùn)營(yíng)，按五個(gè)成熟度等級(jí)分級(jí)：無管理、被動(dòng)、主動(dòng)、面向服務(wù)和與業(yè)務(wù)緊密融合。其中，“被動(dòng)”指的是在運(yùn)營(yíng)事件發(fā)生時(shí)進(jìn)行應(yīng)對(duì)，“主動(dòng)”是從過去的事件中吸取經(jīng)驗(yàn)，以改善流程的一種行為。第三個(gè)“面向服務(wù)”則是使用數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)和應(yīng)對(duì)即將發(fā)生的事件，第四個(gè)“與業(yè)務(wù)緊密融合”指的是利用數(shù)據(jù)來持續(xù)優(yōu)化業(yè)務(wù)成果，通過收集的大數(shù)據(jù)，來做一些技術(shù)的決定。

我們看到，從面向服務(wù)的IT管理到與IT業(yè)務(wù)緊密融合階段，數(shù)據(jù)在IT運(yùn)營(yíng)中所起的作用越來越重要。但是，IT運(yùn)營(yíng)的數(shù)據(jù)不能單獨(dú)存在，需要和企業(yè)其他部門數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)聯(lián)動(dòng)。進(jìn)入這兩個(gè)階段，IT的價(jià)值將得到最大的體現(xiàn)。

無論是“磚家“的呼吁還是ITSM所倡導(dǎo)的，在金融危機(jī)、越來越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，這樣的大背景下，企業(yè)要擺脫困境，最需關(guān)注的環(huán)節(jié)之一就是控制內(nèi)部流程管理的成本，由此可見，解決好IT服務(wù)管理的問題，是企業(yè)信息化完成“蛻變”的關(guān)鍵所在，但是在IT與業(yè)務(wù)沖突紛至沓來的時(shí)代，ITIL不能當(dāng)作應(yīng)對(duì)所有挑戰(zhàn)的萬能靈藥。在現(xiàn)實(shí)的企業(yè)環(huán)境中，太多的因素左右著ITIL最終能否走向成功。讓人欣喜的是，ITIL正通過刷新與改變將更多的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)固化于自己不斷成長(zhǎng)的肌體之中，幫助實(shí)踐者盡可能多地規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)，幫助實(shí)踐者從“以產(chǎn)品為中心”轉(zhuǎn)變?yōu)椤耙苑?wù)為中心”，走向真正的成功！

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