ITSM已死，“DevOps+云”當立——盡管這種非此即彼的極端論調，已伴隨近幾年的開發與運維實踐慢慢隱退，但處于守勢的ITSM一直在質疑和爭議中艱難前行。

“云計算、移動互聯網、人工智能、物聯網等各種信息技術取得了日新月異的發展，但IT服務管理工具卻還停留在上個世紀的水平。一切都在改變，除了IT服務管理（Everything has

changed Except ITSM）。”這個多少有點諷刺意味的評價，來自國外知名咨詢機構的調研報告。

不容回避的是，ITSM近年來確實存在發展停滯不前的問題。一方面，ITSM的頂層模型、標準和理念亟待更新，傳統運維服務模式需要變革；另一方面，客戶業務系統越來越復雜，IT架構向容器化、云化的方向發展，數據規模和復雜度呈指數級飆升，這對ITSM的價值重塑提出了更高要求。

ITSM的理論革新與實踐路徑

目前市場上主流的ITSM產品都是遵循ITIL（IT基礎架構標準庫）構建的，絕大多數ITSM項目實施基于ITIL V2、V3——即使是ITIL V3，也已是2007～2011年發布的標準了。

在行業數字化轉型提速，DevOps、雙態模式、人工智能和大數據迅猛發展的背景下，ITIL V3傳統面向流程的方式過于僵硬和固化，不能充分調動人的主觀能動性，導致IT服務管理最終結果與目標出現偏差。

ITIL 4在2019年初千呼萬喚始出來，為ITSM的價值重構提供了全新的理論支撐。ITIL 4對原有體系進行了大幅革新，弱化了流程與管理，更強調面向終端業務的協同與價值共創。可以預見，在未來至少5年內，更多企業會基于ITIL 4的模型和方法重塑企業的IT服務管理。

如果說ITIL 4突破了理論的藩籬，那么全面擁抱AI、大數據等創新技術，則為ITSM涅槃重生提供了強大動力。

EMA發起的一項關于企業落地新興技術的全球調研顯示，AI、自動化和預測分析正在重新定義ITSM在業務創新、企業服務和組織重塑中的作用。對于大膽嘗試新技術、新應用的用戶而言，“協同共創”能夠為ITSM帶來更高的效率和落地成功率。

越來越多的專業人士形成這樣的共識：ITSM作為運維工作的支撐體系，需要把IT基礎設施和應用系統的運維協同起來，確保業務目標的全面達成。與此同時，伴隨新技術在運維體系各環節的不斷滲透，ITSM呈現出監控智能化、調度自動化、管理扁平化、分析立體化的發展趨勢。

新一代ITSM的模式再造與場景落地

在內外部因素的合力推動下，新一代ITSM呼之欲出。

保障高可用及業務連續性，是新一代ITSM的首要目標。隨著數字化轉型的深化，企業對IT基礎設施的可用性提出了更高的要求。為保障IT資源尤其是核心信息系統的可用性，應對龐大且復雜的運維任務，構建ITSM平臺就顯得極為重要——加強不同運維團隊之間的協調，提高運維效率與水平，才能保障系統安穩運行。同時，從應用系統建設轉入運維，需要良好的運維體系和平臺工具來保障可用性與業務連續性。

面向共享式服務中心運營，成為新一代ITSM的典型需求。要實現IT服務的統一受理、調度、協同、跟蹤、反饋和應用監控，需通過ITSM的建設和運營，促進各項運維活動和支持工作的規范化與標準化，幫助企業構建共享式中心，形成資源共享機制。這有利于精簡機構、降低成本，減少資源分散和浪費，以達到“省人”、“省事”、“省錢”的目的。

讓業務部門獲得更好體驗，是新一代ITSM的重要驅動力。業務部門需要第一時間發現故障、快速處理并及時協調和溝通，從而提高一線解決率、潤滑運維流程、降低整體服務成本。此外，IT資源的劃撥調配、日常維護、故障處理等工作繁重且可靠性要求高，需要在標準化、自主可控的基礎上，提升智能化、自動化水平，降低人為風險。

IT與業務雙向驅動的運維數據指標體系構建、結合智能運維場景的算法匹配與方案實施，是新一代ITSM落地生根的主要路徑。新型運維數據指標體系應形成邏輯自洽的有機整體，層次清晰、結構合理，重要指標不缺失，指標之間不重復、不冗余。如果指標體系的整體性不足，業務上線后就會經常發現數據不夠用，缺指標或缺維度。業務團隊必須重新更改設計和開發埋點，數據團隊則需要再次采集、清洗、存儲數據。

常見的指標體系建模方法有平衡計分卡、海盜模型、OSM模型等，但這些模型在實踐中與智能運維的監控、分析、流程以及管理評估等多種場景結合時，只具備部分的參考價值。面向智能運維的全局規劃與實施落地，云智慧首次創新提出了基于D-CREAM模型的運維指標體系構建、管理與應用方法論，針對運維的各類場景，圍繞運維數據，從管理和實踐的視角，建立全局的IT運維監控和管理指標體系。

根據Gartner的最新預測，2022年全球50%的企業將會部署智能運維（AIOps）平臺，進行數字化轉型。智能運維是新一代ITSM實踐過程中最具代表性的場景，通過綜合利用大數據、人工智能和自動化技術，將對IT服務管理進行全方位的重塑，最終體現在ITIL4產品構建和實戰案例中。

制造業的轉型升級是國內行業數字化建設的亮點，也是對智能運維需求旺盛的細分領域。針對制造企業缺乏理論及系統化支撐、問題重復性高、日常考核數據不足、工作量大且職責不清晰等痛點，云智慧以ITIL4最佳實踐為核心方法論，理清運維職責，實現運維操作標準化和自動化：統一入口管理，豐富自助服務手段，協助建立符合規范的日常運維流程，提升運維工作的質量和效率；通過 ITSM 平臺，建立科學合理的績效考核指標，完善運維人員工作數量和質量的考核數據，由粗放管理向精細管理轉變。

軟件系統是ITSM持續進化的原動力

顯而易見，在保留傳統IT流程管理能力的基礎上，新一代ITSM具備更好的智能、協作與自動化能力——而能力的進一步提升離不開軟件系統的持續迭代與不斷創新，這也是ITSM進化的源泉。

ITSM軟件系統未來主要的突破方向，與智能運維的升級目標密切相關：基于扁平化任務協作，即時通訊、智能助理與自動化共同提升運維管理效能；推動運維服務知識圖譜構建、文本語義分析工具以及可視化語義分析模型管理；借助機器學習和語料庫的更新優化算法，提高智能服務臺首問解決率；提供微信、即時通訊、呼叫中心、自助門戶等多種渠道的服務接入；支持腳本編排、跨平臺調度、腳本分發與執行等自動化操作組件。

中國市場數字化轉型的高速發展與復雜應用場景的千錘百煉，使其具備誕生ITSM領域全球性通用軟件公司的條件，而這也是云智慧的愿景。作為國內智能業務運維市場的領先者，云智慧“軟”實力的擢升，將打開更大的發展空間，為新一代ITSM向縱深演繹添薪助力。

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